用好“云端”数据 办好“落地”实事

斗牛士

　　“以前跑好几个部门都没下文的事，现在打个电话就能处理好。政府办事的效率越来越高，我们老百姓过得就更舒心了。”前段时间，华山路一家水果店门口下水道被堵住，拨打12345政务服务热线反映后，市政工作人员一小时内就赶到了现场处理。
　　今年初，我区新成立了区综合指挥中心，整合12345政务服务热线、基层治理四平台以及智慧城管平台，基本构建起“群众放哨、街道吹哨、部门报到”的工作机制，通过大数据分析预测，将社会治理关口前移，不断提升社会治理科学性。
　　截至11月底，中心共受理事件392487件，其中接听群众来电97638件；坐席15秒人工接通率97.73%，按期转交率、按期答复率、满意率均达到99%以上。
　　网格员“触角”灵敏度更高了
　　在北仑，600多平方公里的土地上居住着近100万人口。如何实现“精准民生”，北仑一方面构建“云上”大数据平台，依托海量数据和分析，更好地“读懂”居民；另一方面，培养“线下”网格员队伍，织密服务网，用脚步丈量“民生”。“云上”+“线下”，居民的需求“画像”日益清晰；北仑也逐渐摸索出社会治理的“双路径”，不断提高中心感知、分析、服务的能力，民生问题的捕捉与解决日益高效。
　　其中，网格员作为网格化社会治理的实施主体，处在与居民接触的第一线，队伍建设水平将直接影响到区域的稳定与发展。“网格员‘触角’的灵敏度，直接影响着老百姓身边的难点、痛点问题能不能及时排查上来。”区综合指挥中心业务科负责人陈彦说，如何提高网格员队伍能力素质，是中心成立后重点破解的“堵点”之一。目前，区综合指挥中心通过开展集中培训、定期开展专项拉练等方式，以训促练、以练代训，不断增强网格员发现问题、处置问题的能力。
　　“我们正在抗台走访，发现三江口小区里有非法行医的情况，这个信息可以上报吗？”8月12日，因为已经过了“打击‘非法行医’专项拉练”的期限，大矸街道一名网格员专门给区综合指挥中心发来消息咨询，中心工作人员马上回复，鼓励他们及时上报。“为期半个月的专项拉练终于出了成果。”该工作人员高兴地说，专项拉练的目的就是要在实际操练中提高网格员发现问题的敏感性和辨别问题的能力。
　　早在7月24日至8月7日，区综合指挥中心与区卫健局联合开展了为期半个月的打击非法行医专项拉练行动。专项拉练期间，区卫健局指派专家为网格员开展业务指导。“我们的教学要求就一点，简单易懂。”工作人员解释说，大多数网格员都没有非法行医相关专业背景，让他们能够快速准确识别非法行医行为是这次拉练的重点。
　　专项拉练期间，全区网格排摸信息33条。经现场信息核实，确认存在违法行为的非法行医点20个，立案20起，准确率超过60%。对于刚刚接触“非法行医”的网格员来说，相比拉练之前，事件的报送质量明显提高。困扰居民两三年的烦心事解决了
　　“你们赶紧派人过来处理，粪水都溢到人行道上了，根本没法走人。”3月26日上午9时15分，中心连续接到居民来电，反映称华山路星阳菜场对面某水果店前粪水外溢。
　　“派单后，我们很快就接到了部门的反馈，该粪水外溢井均非其产权，没有直接处置的权力。”中心工作人员胡飞飞马上将该情况反映到中心领导。
　　面上看着都是难题，走到基层都是办法。中心随即启动“破难题小分队”疑难案件专项协调行动。中心线下专案小分队会同区综合行政执法局排水处、新矸街道办事处城建科、新矸街道综合信息指挥室、该网格专职网格员火速赶到现场勘查。
　　通过现场勘查发现，位于华山路与东河路交叉口的原北仑中学教学楼因楼宇性质转变，实际需求与原设计规范不匹配，加之物业管理缺失、管网老旧下沉导致堵塞、污水直排雨水井等问题积攒起来，多次引发粪水外溢。
　　“我们在现场了解到，市民投诉这个事情已经两三年了，但因为种种历史原因，一直没能彻底解决，每次只能由街道应急临时性调来吸粪车处置。”中心副主任毛峻林告诉记者，这个方法治标不治本，为了彻底化解此积案，中心将事件具体情况及建议形成专报上报区里，后经区里研究决定由属地街道牵头负责处置。
　　在新矸街道牵头负责和各部门的通力配合下，目前，整改项目已经通过评审及招投标，将于本月进行施工作业。届时，工程车开进华山路，挖开地面疏浚管道，困扰居民多年的烦心事将得到彻底解决。
　　大数据清晰揭示出来自基层一线的痛点、难点、堵点，但要找到背后的原因，真正解决问题，还要靠各个部门和街道的共同努力。“中心就是一个很好的连接载体。”中心副主任何鸣表示，历史遗留问题不是政府不作为的“挡箭牌”，“群众所问，我们必答”，通过中心统筹协调，把各部门各街道拧成一股绳，以实际问题为切入点，实打实、硬碰硬地解决群众反映强烈的现实问题。
　　事权不清的老问题有了长效解决机制
　　“上次拿来的5个井盖用完了吧？这两天我们再送20个过来。”作为用线大户，联通主动给街道免费提供综合线井盖，如此一来，工作人员路巡时一旦发现井盖破损，就可以第一时间进行更换，避免发生事故。不仅联通，移动、电信、广电等用线单位一致同意，由4家单位共同提供线井盖。
　　工作人员介绍说：“最初，是在整理分析平台疑难积案时发现，我区存在大量综合线井破损缺失、无主通信线缆下垂等事件无法落实处置单位的问题。”
　　记者了解到，综合线井多是与城市道路配套设施同步建设，后期因涉及多家单位使用，导致多家单位使用下反而无人管养；而废弃的无主通信线缆则一般因设置时间久，线缆无对应标识标志导致产权无法确认而无人处置。
　　“无论是谁家的，但井盖破损、线缆下垂肯定是安全隐患。往轻了说，是不便人们出行；往重了说，是容易造成事故。果真出现后者情况，4家用线单位都避免不了问责。”于是，由中心牵头，与电信、移动、联通、广电四家单位协商，建立起“轮值”机制，发生类似事件后，均由中心分派，四家单位轮流处置。
　　“轮值”机制运行以来，中心作为“牵头人”，按实际情况及时公布各家处置问题数量。中心工作人员唐徐益认为：“对群众来说，杜绝了各企业的侥幸心理，出行更加‘安全’；对企业来说，降低了生产成本，提高了企业声誉；对政府来说，解决了因事权不清导致的‘顽疾’，可以说是实现了三方的共赢。”
　　今年9月，第二批“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来，区综合指挥中心在抓好专项民生积案解决落实的基础上，全面检视剖析问题，推动整改落实。下一步，中心将着力推动“事权仲裁机制”建设，规范行政秩序，实现治理能力再提升；完善数据库建设和大数据分析应用，探索建立大数据预警系统，运用现代化信息手段解决好群众“牵肠挂肚的事、满腹牢骚的事、经常投诉的事”，不断增强人民群众的安全感、获得感、幸福感。