新矸“暖心社工”二三事 ：抬头是真诚 脚下是担当

斗牛士

遇到居民的不解，面带微笑，耐心解释；晚上接到老人的求助电话，当即前往；为解决矛盾纠纷，组织当事人进行了数十次调解……新矸街道19个社区的170多名社工扎根社区，把居民需要作为最大动力，把居民满意作为最大幸福，用真心体察民情，用微笑面对困难，用耐心化解僵局，用真诚打动人心，积极为居民排忧解难，办实事、办好事，用真情和担当书写了一幕幕感人的篇章。　

用微笑化干戈为玉帛

顾皆瑛是高塘社区窗口服务人员，主要负责社会保障、文书、企退、退役军人服务、老龄、网格和党建工作。这些年，她根据服务对象的不同需求，采取不同的接待方式，巧妙地运用语言技巧，为居民打通“心”的最后一公里。

“窗口工作繁忙而锁碎，接待的服务对象里有不理解、不配合的，有嘲笑辱骂的，甚至还有醉酒闹事的。”顾皆瑛说，一句“您好”、一声“请坐”传递给居民的是温暖，一杯热水、一张纸巾送上的是关心，面带笑容、耐心倾听展现的是社区工作人员的良好形象。

曾经发生的一件事让她印象深刻，也正是这个小插曲让她在工作中学会了“如何化干戈为玉帛”。

一位老师傅听说社区开通村邮站业务后，便到银行办理了终止代扣代缴业务，并把里边的余额都取了出来，拿着单子来到社区交水费。顾皆瑛接过水费单，熟练地录入了他的户号，发现有4笔欠费，就如实跟老师傅反应了情况。老师傅一听，很不理解，生气地大声呵道：“什么？我欠费，我怎么可能会欠费，我去过银行了，银行还退钱给我了呢！”

顾皆瑛拨通了自来水服务热线，经过查询，老师傅确实有4笔欠费，欠费原因是余额不足导致扣款不成功。她耐心地跟老师傅解释，但还没等她把话说完，老师傅就火冒三丈，一边叱骂，一边整个人趴向了柜台。

“第一次碰到情绪这么激动的，着实吓了一跳。”顾皆瑛回忆说，稍作镇定之后，她依然微笑着对老师傅说：“师傅，您别激动，您原先的代扣代缴卡带了吗？可以给我看下吗？”老师傅生气地把存折卡甩在了柜台上，顾皆瑛翻开存折，找出了欠费记录，老师傅明白事情缘由后，不好意思地向她道了歉。

用关爱叩开特殊老人心门

“张阿姨（化名），我是小徐，您开门吧，只要您愿意，今后我就是您的女儿。”红梅社区工作人员徐燕丽用真诚敲开了张阿姨的家门，也叩开了她紧闭的心门。

据介绍，张阿姨是位特殊老人，女儿意外去世后，她不愿意出门，更不愿意跟人接触。“要想让张阿姨从悲痛中走出来，必须用关爱敲开她的‘心门’。”徐燕丽说。

张阿姨租住在农村的老房子里，夏天蚊子特别多，又没有空调，徐燕丽给她送去了电蚊香和藿香正气水；冬天天气冷，徐燕丽发现张阿姨的被子很单薄，又把家里的新被子给她送去。

不仅如此，徐燕丽还做到了随叫随到。有一天晚上，徐燕丽的女儿发高烧39度，她正在给女儿物理降温时，接到了张阿姨的电话，电话那头张阿姨哭得很厉害，说她被人欺负了，要徐燕丽马上赶过去。

“一边是张阿姨的哭声，一边是女儿的哭声。”徐燕丽坦言，这让她左右为难，但犹豫片刻后，她还是决定去张阿姨家看看，“毕竟她只有一个人，而我女儿还有爷爷、奶奶、爸爸照顾。”

她赶忙驱车赶到胡阿姨家，原来是她和邻居发生了矛盾。处理完事情并安抚好张阿姨已经是晚上十点半，徐燕丽欣慰地说，经过这件事后，张阿姨对她更加信任，社区组织的活动也都会积极参加，心情一天天好起来，对生活也充满了信心。

徐燕丽表示，从事社区工作，酸甜苦辣都有，不被居民理解时心累、委屈，当居民的操心事、烦心事、揪心事一一化解，听到居民一声声感谢时，又觉得特别温暖和幸福。