12345政务服务永不打烊

斗牛士

日前，区12345政务服务热线中心，话务员小胡刚喝了一口水，桌上的电话铃声就响了起来。“您好，请问有什么可以帮助您”“您办理不动产过户需要准备以下材料，请做好记录”……她一边迅速浏览网页上的资料，一边仔细解答。这样的话务员在中心还有很多，她们的办公桌前都贴着一块牌子——“最多跑一次”专席。

　　该中心是在原“区长电话”基础上成立的集网络、电话、微信等多个投诉渠道为一体的非紧急类政务咨询投诉举报平台。为提升服务质量，该中心安排专门人员特设“最多跑一次”专席，并在各部门配合下，区12345政务服务热线中心实现“一号码接听、一平台受理、一口子交办、一张网办理、一次性结案”，全年365天24小时不间断受理群众投诉，是永不打烊的便民服务中心，去年接通率达95.95%。

　　为了让话务员与群众沟通时能厘清投诉内容，明确投诉重点，中心以各部门梳理的“最多跑一次”目录和知识点为培训内容，对话务员开展一对一业务指导，要求每位话务员能熟悉并应用相关政策法规、服务指南，在倾听来电的同时善于归纳总结，找到群众想要反映的核心问题，确保群众的意图传达到位。

　　前段时间，家住春晓街道世茂海滨花园的张先生来电咨询户口迁移事宜，话务员敲了几下键盘，便告知他办理户口迁移要符合的条件，并回复其可前往街道派出所办理。张先生对话务员耐心、专业的解答非常满意。“我们要求简单咨询类问题做到一次性解答，复杂疑难问题需部门核查的均要求当天交办，且部门须在3天内签收，7个工作日内办理答复，尽快解决老百姓的问题和难题。”区12345政务服务热线中心有关负责人说。

　　今年初，该中心组建了“智囊团”。“智囊团”分为回访组和后台分析组。回访组主要负责数据收集工作，由前台优秀话务员组成，要求对所有初次投诉件通过短信、电话、网络、实地走访等方式进行回访，了解部门的办理情况和群众对办理结果的评价，同时将这些信息进行整理汇总，报告给后台分析组。后台分析组负责对回访组上报的数据进行分析解读，提前了解群众集中反映的问题，将问题解决在萌芽状态。

　　此外，该中心还联合区社会治理综合指挥中心、区12345政务服务中心和区智慧城管中心建立统一的指挥中心，与街道基层治理体系“四个平台”建立有效对接。上述负责人表示，此举将进一步畅通渠道，方便群众举报和投诉，提升政府政务服务质量和水平