把服务做到暖心处

斗牛士

　　“哎呀，你不就是昨天新闻里的那个警察吗？我在电视上见过你。”上午9时，出入境管理服务大厅里，人渐渐多了起来。一位办证群众，一眼就认出了出入境管理大队民警李晓芬。

　　这已经是李晓芬在出入境管理大队工作的第七个年头，从一名什么都不懂的“小徒弟”，逐渐成长为大队里的“老师父”。因为业务精湛，常常被推举为大队的“形象大使”接受媒体采访，向群众们介绍出入境管理业务和便民措施。

　　服务大厅里，常年开放的有8个窗口，每个都挂着“综合服务”的牌子。但在李晓芬所在的窗口前，还加了一块“难办、帮办、投诉受理专窗”的立牌。一位民警告诉记者：“晓芬可是我们大队里的‘骨灰级专家’。遇到疑难问题或是纠纷，就得请她‘出马’。”

　　之前，有位群众急匆匆赶来办理护照。“这位申请人是省外户口，社保未在北仑交满13个月，也没有居住证。按照政策规定，他是不符合在北仑办护照的条件的。”但这位群众却执意要求办理，李晓芬只好耐心地把政策讲解了一遍又一遍，并不是不愿意办理，而是材料不齐，即便是窗口受理了，到了后台还是要驳回的。

　　一天，这位群众又来到服务大厅。李晓芬在和他沟通的过程中，得知还差不到半个月，他就登记满6个月，可以办理居住证了。“因为他工作也比较忙，回老家办证耗时比较久。考虑到他的情况，我们联系了派出所，帮他申请了居住证加急；同时我们这边护照办理也作了加急处理。”通常情况下，省外户口证件的签发时间是20天，这还不包括来回邮寄和户口调查的时间。在李晓芬和其他民警的共同努力下，这位群众在一周内领到了护照，赶上了既定的行程。

　　“每一位申请人都希望能就近就快办好证件。但是办证是有硬性规定的，开通绿色通道也需要符合一定条件，不能滥用。”尽管政策是刚性的，但服务是弹性的，李晓芬一直在努力平衡，“我们一定会尽力在自己的职责范围内做到最好。”

　　类似的情况还有很多，服务大厅里几乎每天都会遇到材料不齐全、居住证过期等情况。记者在大厅门口看到好几台自助签注机。除办理港澳通行证签注等出入境大队的“主业”之外，还增加了治安大队的居住证签注功能。

　　“之前，居住证过期的申请人实在是太多了。因为材料不过关，其他业务都没法正常办理。申请人必须先到派出所处理好居住证的问题，一来一回费时又费力。”李晓芬说，窗口的民警们一商量，决定自己跑一趟治安大队，“和他们衔接后，只要查询符合条件的，可以在出入境服务大厅现场办理居住证签注，后面的办证也就顺畅了。”

　　受理材料、检查表格信息、请办事群众录入指纹、签字、拍照……出入境民警们每天的工作忙碌而琐碎。“工作既不能出错，又要快，不能让后面的群众等太久。”李晓芬说。记者粗略统计了一下，短短十五分钟，她便接待了6名群众。

　　中午休息时间，民警们终于能放松一下。但与一般女孩儿们讨论化妆、服饰和美食不同，她们最关注的，却是哪家的坐垫最舒服、什么品牌的洗眼液、润喉糖效果好。

　　北仑出入境管理服务大厅，日均接待量有200多人次，今年春节后更是一度达到日接待量670人次的高峰。民警们还经常要面对不理解的群众，甚至还有发脾气的，但他们始终保持平和的心态，

　　“刚到窗口工作时，遇到群众不理解，也会觉得委屈，甚至出言反驳。但时间长了，我也慢慢学会了多站在办事群众的角度考虑问题，调整好心态，耐心地和群众解释。平时多提升自我，用微笑接待每一位申请人，把服务做得更好。”李晓芬说，“我们的真诚也会换回群众的理解，每当听到申请人一句‘小娘服务真好’，心里就会暖暖的。”